«Тайный покупатель - »
оценка качества обслуживания клиентов

• Оценка уровня соответствия работы персонала требованиям и стандартам обслуживания компании-Заказчика.
• Разработка стандартов обслуживания клиентов  компании-Заказчика.
• Сравнительная оценка работы персонала компании-Заказчика и работы персонала  конкурентов (по выбору Заказчика).

Подробнее

Услуга «Тайный покупатель» (Mystery shopping - тайная покупка) представляет собой проведение «пробных покупок» специально подготовленными агентами в соответствии с разработанным сценарием - легендой. После совершения визита, агенты заполняют анкеты, составляют подробное описание наблюдений  и проходят собеседование с ведущим экспертом, отвечающим за проведение исследований. Полученные данные обрабатываются и систематизируются, далее наши консультанты составляют сводный аналитический отчет и вырабатывают рекомендации.

Исследования  методом «Тайный покупатель» позволяют заказчику  увидеть свой персонал глазами клиента, выявить слабые места, а в дальнейшем усовершенствовать стандарты обслуживания потребителей и повысить качество предоставляемого сервиса, что, в свою очередь, способствует удержанию лояльных клиентов и привлечению новых.

Полученные результаты и выявленные «слабые места» обычно прорабатываются в последующих обучающих программах, а также при разработке системы мотивации персонала.

Мы предлагаем два направления проведения исследований методом Mystery shopping:

1. Оценка уровня соответствия работы персонала требованиям и стандартам обслуживания компании-Заказчика. Основой такого исследования являются Корпоративные Стандарты компании-Заказчика, которыми  персонал  должен руководствоваться  в своей работе.
2.  Если Стандарты еще не разработаны, то мы можем предложить услуги по разработке и внедрению таких Стандартов.
3. Сравнительная оценка работы персонала компании-Заказчика и работы персонала  конкурентов (по выбору Заказчика).

Целью данного вида исследований является изучение лучших технологий обслуживания клиентов и выявление недостатков в работе  конкурентов. Полученная информация может использоваться для новых путей завоевания лояльности потребителей, которые пока отдают предпочтение Вашим конкурентам.

Проведение исследований позволяет оценить все важные аспекты в работе  Вашего персонала. Вот некоторые из них:

• Оценить, как встречают и как выражают заинтересованность в посетителе.
• Определить уровень информированности о продукте/услуге.
• Оценить готовность помочь и умение проконсультировать покупателя (клиента) при неопределенном запросе.
• Оценить умение задавать «правильные» вопросы, умение убеждать и аргументировать в пользу продукта/услуги.
• Оценить доброжелательность и вежливость, а также умение разговаривать с разным клиентом на его языке. 

Важным условием  для получения точной и объективной информации является уровень квалификации агентов, выступающих в роли «тайного покупателя».  Поэтому мы уделяем особое внимание их  отбору и привлекаем специалистов с базовым психологическим образованием и опытом практической работы.  Квалифицированный психолог способен построить общение с продавцом таким образом, чтобы оценить его личностные качества и выявить причину недостатков в работе. В каждом случае агенты проходят детальный инструктаж, а также ознакомление с продукцией или спецификой услуги. Не менее серьезным  условием является и предварительная  разработка сценария и «роли» для агента.

Высокое качество обслуживания – это существенное конкурентное преимущество любой компании, и наличие объективной оценки о работе своего персонала становится значимым фактором развития  организации, т.к. от действий Ваших специалистов зависит – удовлетворены ли покупатели уровнем сервиса и придут они к Вам снова или уйдут к конкуренту.

Качество Наших Услуг –
гарантия Качества Вашего Бизнеса!!!